Tipps vom Experten: Wie Sie schwierige Situationen mit Kunden meistern

Tipps von Verkaufstrainer und Buchautor Oliver Schumacher

Der Vertriebstrainer Oliver Schumacher hielt am 23.05.2024 im Rahmen des BDS-Campus ein Webinar, in welchem er auf typische heikle Situationen mit Kunden einging. Nachfolgend ein Auszug seiner Tipps und Gedanken:

• Das Risiko ist groß, dass Anbieter schnell in die Defensive geraten, wenn sie Reklamationen oder auch gewisse Verhaltensweisen ihrer Kunden als Angriffe werten. Schumacher empfiehlt, sich intensiv mit dem Kommunikationsmodell der Transaktionsanalyse zu beschäftigen, um sich und andere Gesprächspartner besser zu verstehen. Denn es sei ein großer Unterschied, ob man aufgrund der scharf vorgetragenen Kundenaussage „Wo ist denn endlich die Ware?!“ sich laut dem Kommunikationsmodell in das „angepasste Kindheits-Ich“ reflexmäßig drängen lässt – oder diese Aussage weniger emotional interpretiert, beispielsweise mit dem „Erwachsenen-Ich“.
• Kunden neigen schnell dazu, „laut“ zu werden, wenn sie das Gefühl haben, nicht ernst genommen zu werden. Letztlich „schreien“ Kunden niemals den Vertriebsmitarbeiter an, sondern immer „nur“ das Problem. Denn sie wollen eine Lösung. Wer als Anbieter vernünftiges Erwartungsmanagement macht und beispielsweise von sich aus aktiv über Lieferverzögerungen informiert, provoziert deutlich weniger schwierige Gespräche.
• So manche Kunden haben auch Verständnis dafür, wenn mal etwas nicht so klappt, wie erwartet. Die entscheidende Frage aber ist, wie sie über diesen Sachverhalt informiert werden. Wer eine emotionslose Email versendet, um über eine Lieferverzögerung zu informieren, nimmt seine Kunden vollkommen anders emotional mit, als wenn diese angerufen werden, beispielsweise mit den Worten „Guten Tag Herr Kunde, ich gebe zu, es ist mir nicht leicht gefallen zum Telefon zu greifen. Doch ich dachte, ich sage es Ihnen einfach, wie es ist: Den zugesagten Liefertermin können wir nicht einhalten.“
• Verkäufer sollten von sich aus deutlich schneller und offener kritische Sachverhalte ansprechen, die sie in der Zusammenarbeit mit ihren Kunden wahrnehmen. So gibt es viele Anbieter, die beispielsweise schon über einen längeren Zeitraum einem potenziellen Interessenten Angebote schreiben – aber stets erfolglos. Warum sollte sich die Auftragschance entscheidend ändern, wenn nun wieder eine Anfrage kommt? Besser ist es, hier offen mit dem Anfragenden in den Dialog zu treten: „Vielen Dank für Ihre Anfrage, Herr Kunde. Wissen Sie, gerne schreibe ich Ihnen ein Angebot. Nur in der Vergangenheit haben ja leider meine Angebote auch nicht zum Auftrag geführt. Was fehlt, damit wir gemeinsam eine Basis haben?“
• Der Vertriebstrainer empfiehlt, sich selbst klarer über seine eigenen Ziele zu werden – und zu bleiben. Eine mentale Ampel, die beispielsweise je nach Auftragswahrscheinlichkeit auf „grün“ oder „rot“ springt, kann Anbietern helfen, von sich aus noch weitere Informationen vom Interessenten/Kunden anzufordern – oder auch gewisse Kundenanfragen und -wünsche frühzeitig abzusagen.

Wer als Anbieter auch mal Nein sagt, tut nicht nur seinem Selbstwertgefühl einen Gefallen, sondern auch so manch einer Kundenbeziehung. Denn Kunden brauchen keine Ja-Sager, sondern Sparringspartner auf Augenhöhe, die sie auch mal in eine gewisse Richtung führen.

Unser Tipp: Mehr von und mit Verkaufsexperte Oliver Schumacher gibt es live am 16. November 2024 bei unserer BDS-Landesverbandstagung. Jetzt schon mal vormerken!